Umgang mit Benutzern im Jahr 2007

Es ist immer wieder lustig, was manche Anbieter von Social Software unter sozial verstehen. openPeople ist YASN (yet another social network), für das ich vor Ewigkeiten mal nen Invite bekommen und mich angemeldet habe. Fand das ganze aber so langweilig, dass ich danach nie mehr drauf gegangen bin.

Pauli hat nun einen alten Eintrag im Blog von openPeople entdeckt, der so einiges über das Benutzerverständnis der Betreiber aussagt.

Wir haben vor einigen Monaten eingeführt, dass wir unsinnige Supportanfragen nicht mehr beantworten, da die meisten Funktionen bei openPeople selbsterklärend sind oder klar und deutlich ausgedrückt auf der Website stehen.

Ist einfach zu geil. Wie können Funktionen selbsterklärend sein, wenn Benutzer sie nicht verstehen. Die Arroganz ist wirklich haarsträubend. Pauli hat sich der Sache ausführlich gewidmet:

Wenn ein Betreiber behauptet, die Funktionen wären selbsterklärend oder klar und deutlich ausgedrückt, dann halte ich das für Selbstüberschätzung und für fehlendes Usability-Denken. Als Betreiber hat man die Plattform selbst aufgebaut und weiß, wo sich alles befindet und wie alles funktioniert. Der User geht mit einem ganz anderen Verständnis ran und muss mit dem zurecht kommen, was der Betreiber für den richtigen Weg hält.
Wenn ein User, oder insbesondere mehrere User, etwas nicht verstehen oder finden, dann liegt das nicht an deren Dummheit, sondern an der mangelnden Bedienbarbeit der Website. Und gerade Supportanfragen sollte man als Grundlage zur Überprüfung der Usability nutzen. Denn daran lässt sich prima ablesen, womit die user Probleme haben.

Wort drauf! Ist schon faszinierend, was für Einstellungen man im Jahr 2007 noch im Bereich Community antrifft. Meine These ist ja, dass der Benutzer immer merkt, ob der Betreiber die Community oder möglicherweise etwas anderes im Fokus hat. So etwas spürt man einer Anwendung immer ab.

Ich rate hier mal ins blaue rein: Der Blogartikel wurde nach einem langen Support-Tag geschrieben, an dem unendliche viele Fragen beantwortet wurden, die einem als Betreiber des Dienstes völlig offensichtlich vorkommen. Stattdessen stellen die Benutzer immer wieder die gleiche Frage. Völlig genervt wurde beschlossen, nicht mehr auf diese Fragen zu reagieren und die Entscheidung wurde dann direkt in einem Blogartikel mitgeteilt. Hab ich auch schon gemacht und kann versichern, dass das immer nach hinten losgeht. Hätte man einmal drüber geschlafen, wäre das wahrscheinlich nicht passiert. Aber so ist der Stein ins Rollen gekommen. An der Reaktion der Betreiber von openPeople wird man ablesen können, wie sie tatsächlich zu ihren Benutzern stehen.

Nachtrag: Hier ist die Reaktion des Webmasters von openPeople. Lag gar nicht so schlecht mit meiner Vermutung zum Entstehen des Artikels.

Veröffentlicht von

Johannes Kleske

Co-Gründer von Third Wave, lebt in Berlin, denkt nach über die Zukunft von Arbeit, Stadt und Kommunikation, mag sowohl guten Kaffee als auch guten Tee. Newsletter, Twitter, LinkedIn, Xing

26 Gedanken zu „Umgang mit Benutzern im Jahr 2007“

  1. Nachtrag zum Nachtrag:

    „An der Reaktion der Betreiber von openPeople wird man ablesen können, wie sie tatsächlich zu ihren Benutzern stehen.“

    Hey Johannes,

    das sehe ich dennoch anders – wer schon einmal eine Anfrage an uns gestellt hat weiß, dass wir schnell, persönlich und detailliert antworten; andere Betreiber kostenloser Communities machen so etwas gar nicht.

    Ich werde demnächst mal einige eMails aus dem „Best-Of“ Ordner raussuchen und online zu stellen – dann kann auch jemand, der fernab der Support-Materie steht, nachvollziehen, warum man als Betreiber so reagieren könnte…

  2. Nachtrag zum Nachtrag:

    „An der Reaktion der Betreiber von openPeople wird man ablesen können, wie sie tatsächlich zu ihren Benutzern stehen.“

    Hey Johannes,

    das sehe ich dennoch anders – wer schon einmal eine Anfrage an uns gestellt hat weiß, dass wir schnell, persönlich und detailliert antworten; andere Betreiber kostenloser Communities machen so etwas gar nicht.

    Ich werde demnächst mal einige eMails aus dem „Best-Of“ Ordner raussuchen und online zu stellen – dann kann auch jemand, der fernab der Support-Materie steht, nachvollziehen, warum man als Betreiber so reagieren könnte…

  3. Wie gesagt, man kann an eurer Reaktion ablesen, wie ihr dazu steht. Dass du das Gespräch suchst, spricht z.B. schon mal sehr für euch.

    Und ich weiß, wie Support ist. Habe letztes Jahr für verschiedene Communitys Support gemacht und dabei auch immer wieder mal mit dem Kopf auf die Tastatur gehauen. Deswegen auch mein letzter Absatz.

    Trotzdem sehe ich das Problem immer zuerst bei mir bzw. dem Betreiber. Ich kann mich nicht beschweren, dass Benutzer im Web nicht lesen, sondern muss andere Wege finden, um ihnen Dinge klar zu machen.

  4. Wie gesagt, man kann an eurer Reaktion ablesen, wie ihr dazu steht. Dass du das Gespräch suchst, spricht z.B. schon mal sehr für euch.

    Und ich weiß, wie Support ist. Habe letztes Jahr für verschiedene Communitys Support gemacht und dabei auch immer wieder mal mit dem Kopf auf die Tastatur gehauen. Deswegen auch mein letzter Absatz.

    Trotzdem sehe ich das Problem immer zuerst bei mir bzw. dem Betreiber. Ich kann mich nicht beschweren, dass Benutzer im Web nicht lesen, sondern muss andere Wege finden, um ihnen Dinge klar zu machen.

  5. Klar suchen wir das Gespräch – wir beantworten ja auch alle Anfragen, aber irgendwann platzt einfach jedem der Kragen; wenn ich mir jedes Mal den Kopf auf die Tastatur hauen würde, wäre ich total verbeult grins

    Ich habe gerade mit Andreas telefoniert, einem der free-sms.de Gründer, mit dem ich die Seite fünf Jahre betrieben habe. Wir werden am Wochenende ein „Best-Of“ der dümmsten Anfragen online stellen.

    Aber letztendlich denke ich, dass der openPeople Service zu den besten im Netz gehört – probier es einfach mal aus, wenn etwas Gras über die Sache gewachsen ist und keiner damit rechnet, dass es eine Testanfrage sein könnte 🙂

    BTW: Sind wir grundlos auf Platz 21 der PISA-Studie gelandet? lach

  6. Klar suchen wir das Gespräch – wir beantworten ja auch alle Anfragen, aber irgendwann platzt einfach jedem der Kragen; wenn ich mir jedes Mal den Kopf auf die Tastatur hauen würde, wäre ich total verbeult grins

    Ich habe gerade mit Andreas telefoniert, einem der free-sms.de Gründer, mit dem ich die Seite fünf Jahre betrieben habe. Wir werden am Wochenende ein „Best-Of“ der dümmsten Anfragen online stellen.

    Aber letztendlich denke ich, dass der openPeople Service zu den besten im Netz gehört – probier es einfach mal aus, wenn etwas Gras über die Sache gewachsen ist und keiner damit rechnet, dass es eine Testanfrage sein könnte 🙂

    BTW: Sind wir grundlos auf Platz 21 der PISA-Studie gelandet? lach

  7. Interessant ist das Verständnis von „einfacher und verständlicher Abmeldeprozedur“…

    Diese wird bei den einschlägigen Verdächtigen immer gern kompliziert gehalten (Anmelden dagegen ist immer einfach: „komm, sei dabei bei meiner copycat-community, eins-zwei-drei Klick“), damit man in seinen exit-strategischen Illusionen mit Benutzerzahlen prahlen kann…

  8. Interessant ist das Verständnis von „einfacher und verständlicher Abmeldeprozedur“…

    Diese wird bei den einschlägigen Verdächtigen immer gern kompliziert gehalten (Anmelden dagegen ist immer einfach: „komm, sei dabei bei meiner copycat-community, eins-zwei-drei Klick“), damit man in seinen exit-strategischen Illusionen mit Benutzerzahlen prahlen kann…

  9. Zu dem Thema gab es übrigens gestern bei Robert einen schönen Kommentar:

    „eBay rühmt sich ob der Millionen von Nutzern. Nur, die Nutzer sind nicht so aktiv, wie man denkt. Weit mehr als 50% tun nämlich nix mehr auf eBay, genauer gesagt 158 Millionen Kunden von insg. 241 Mio. Und es werden immer mehr.“

    Bewertet heute noch jemand nach der Anzahl der Mitglieder? Ich dachte, dass wäre seit 7 Jahren tabu.

    Habe übrigens noch eine tolle Geschäftsidee: Schwertransporte von der Straße in den Himmel verlegen – mit Zepellinen! Mag nicht noch jemand einsteigen 😉

  10. Zu dem Thema gab es übrigens gestern bei Robert einen schönen Kommentar:

    „eBay rühmt sich ob der Millionen von Nutzern. Nur, die Nutzer sind nicht so aktiv, wie man denkt. Weit mehr als 50% tun nämlich nix mehr auf eBay, genauer gesagt 158 Millionen Kunden von insg. 241 Mio. Und es werden immer mehr.“

    Bewertet heute noch jemand nach der Anzahl der Mitglieder? Ich dachte, dass wäre seit 7 Jahren tabu.

    Habe übrigens noch eine tolle Geschäftsidee: Schwertransporte von der Straße in den Himmel verlegen – mit Zepellinen! Mag nicht noch jemand einsteigen 😉

  11. Man muß trotzdem zugeben, daß es einzelne User gibt, die wirklich zu blöd sind, eine einfach Funktion zu kapieren und zu eitel, irgend eine Erklärung zu lesen. Wenn man den Fehler immer nur in der Usability der eigenen Anwendung sucht, endet man beim Esel tragen, wie in der bekannten Annekdote. Man kann es nicht jedem Recht machen.

  12. Man muß trotzdem zugeben, daß es einzelne User gibt, die wirklich zu blöd sind, eine einfach Funktion zu kapieren und zu eitel, irgend eine Erklärung zu lesen. Wenn man den Fehler immer nur in der Usability der eigenen Anwendung sucht, endet man beim Esel tragen, wie in der bekannten Annekdote. Man kann es nicht jedem Recht machen.

  13. Na, Rene, meinst Du, Community „WasAuchImmer“ würde für n Millionen den Besitzer wechseln, wenn die inaktiven Benutzer alle weg wären und die Zahlen entsprechen um 40% niedriger? Das ist gerade für die sich selbst web-2.0-ig haltenden Copycats ein großes Argument.

    Ebay ist in diesem Zusammenhang natürlich die berühmte Birne zwischen all‘ den Äpfeln. Jeder, der auch nur einmal etwas verkaufen/kaufen möchte, muss sich anmelden. Und meldet sich nicht wieder ab, denn es könnte ja sein, dass in Omas Keller noch ein verkaufswürdiges Schnäppchen lauert, was monetarisiert werden muss. Wenn in Copycat-Communities aber, deren hauptinhalt das Labern, Verzeihung, die netzwerkfördernde Kommunikation, auf einen aktiven Benutzer 5 Karteileichen kommen, hat $Betreiber ein Problem. Ebay dagegen nicht.

  14. Na, Rene, meinst Du, Community „WasAuchImmer“ würde für n Millionen den Besitzer wechseln, wenn die inaktiven Benutzer alle weg wären und die Zahlen entsprechen um 40% niedriger? Das ist gerade für die sich selbst web-2.0-ig haltenden Copycats ein großes Argument.

    Ebay ist in diesem Zusammenhang natürlich die berühmte Birne zwischen all‘ den Äpfeln. Jeder, der auch nur einmal etwas verkaufen/kaufen möchte, muss sich anmelden. Und meldet sich nicht wieder ab, denn es könnte ja sein, dass in Omas Keller noch ein verkaufswürdiges Schnäppchen lauert, was monetarisiert werden muss. Wenn in Copycat-Communities aber, deren hauptinhalt das Labern, Verzeihung, die netzwerkfördernde Kommunikation, auf einen aktiven Benutzer 5 Karteileichen kommen, hat $Betreiber ein Problem. Ebay dagegen nicht.

  15. Moment, muss gerade mal meinen Esel abstellen grins

    @Ralf: Ich denke, dass diejenigen, die in den Jahren 1999-2001 das Platzen der Dot-Com Blase betrachtet haben, inzwischen andere Bewertungsinstrumente verwenden als allein die Nutzerzahlen.

    Insofern wird sich z.B. Holbrinck schon etwas dabei gedacht haben, soviele Millionen für das StudiVZ zu bezahlen, weil statistisch jedes fünfzigste Mitglied später ein Handelsblatt Abo abschließen wird, jedes hundertste eine Private Krankenversicherung und bei monatlich 1 Milliarde Pageimpresions mit „x“ Prozent Auslastung „y“ Euro zu generieren sind.

    Des Weiteren hat StudiVZ einen stets nachwachsenden Benutzerstamm, da einfach „jeder“ dabeisein möchte, um Zugehörigkeit zu demonstrieren. Durch die Anmeldezahlen an den Unis kann man sich ausrechnen, wie sich die Zahlen im Laufe der nächsten 10 Jahre entwickeln werden…

    Was zählt, ist der Umsatz – mehr nicht.

  16. Moment, muss gerade mal meinen Esel abstellen grins

    @Ralf: Ich denke, dass diejenigen, die in den Jahren 1999-2001 das Platzen der Dot-Com Blase betrachtet haben, inzwischen andere Bewertungsinstrumente verwenden als allein die Nutzerzahlen.

    Insofern wird sich z.B. Holbrinck schon etwas dabei gedacht haben, soviele Millionen für das StudiVZ zu bezahlen, weil statistisch jedes fünfzigste Mitglied später ein Handelsblatt Abo abschließen wird, jedes hundertste eine Private Krankenversicherung und bei monatlich 1 Milliarde Pageimpresions mit „x“ Prozent Auslastung „y“ Euro zu generieren sind.

    Des Weiteren hat StudiVZ einen stets nachwachsenden Benutzerstamm, da einfach „jeder“ dabeisein möchte, um Zugehörigkeit zu demonstrieren. Durch die Anmeldezahlen an den Unis kann man sich ausrechnen, wie sich die Zahlen im Laufe der nächsten 10 Jahre entwickeln werden…

    Was zählt, ist der Umsatz – mehr nicht.

  17. Im Dot-Com-Tod ging es doch eher um Aktienverkauf mit Vaporware als Nutzer, gab ja keine. 😉

    Wenn die Benutzerzahlen egal sind, dann frage ich mich, warum es durch die Bank so schwierig ist, eine Mitgliedschaft wieder los zu werden. Da komme mir niemand mit technischen Notwendigkeiten, wenn ich auf „Ich will raus“ klicke, dann ist das eine eindeutige Willensbekundung, dass meine Nachrichten und anderes „Wichtiges“ weg können. Mit Verlaub, Eure Prozedur ist grotesk. Und das ist eine administrative „strategische“ Entscheidung, keine technische.

    Die Beschaffenheit des Ausgang einer „Community“ ist (nicht nur) für mich ein Qualitätskriterium für einen Dienst.

  18. Im Dot-Com-Tod ging es doch eher um Aktienverkauf mit Vaporware als Nutzer, gab ja keine. 😉

    Wenn die Benutzerzahlen egal sind, dann frage ich mich, warum es durch die Bank so schwierig ist, eine Mitgliedschaft wieder los zu werden. Da komme mir niemand mit technischen Notwendigkeiten, wenn ich auf „Ich will raus“ klicke, dann ist das eine eindeutige Willensbekundung, dass meine Nachrichten und anderes „Wichtiges“ weg können. Mit Verlaub, Eure Prozedur ist grotesk. Und das ist eine administrative „strategische“ Entscheidung, keine technische.

    Die Beschaffenheit des Ausgang einer „Community“ ist (nicht nur) für mich ein Qualitätskriterium für einen Dienst.

  19. seltsamerweise ist nicht nur das ABmelden so kompliziert … fürs ANmelden habe ich insgesamt 5 hürden gezählt:

    1. für eine einladung anmelden
    2. lange auf die einladung warten, die man irgendwann mal per zufall erhält
    3. anmeldecode eingeben
    4. email-adresse per code bestätigen
    5. anti-fake-check bestehen

    punkt 5 hab ich nicht geschafft 🙁

  20. seltsamerweise ist nicht nur das ABmelden so kompliziert … fürs ANmelden habe ich insgesamt 5 hürden gezählt:

    1. für eine einladung anmelden
    2. lange auf die einladung warten, die man irgendwann mal per zufall erhält
    3. anmeldecode eingeben
    4. email-adresse per code bestätigen
    5. anti-fake-check bestehen

    punkt 5 hab ich nicht geschafft 🙁

  21. dass ich das nicht geschafft habe, ist übrigens verwunderlich (oder bezeichnend?), da ich genug freunde habe, die sich mit vorliebe auf alles stürzen, was webzweinullig aussieht. normalerweise kann ich innerhalb von wenigen stunden so um die 20 buddies auf einer neuen plattform vorweisen.

  22. dass ich das nicht geschafft habe, ist übrigens verwunderlich (oder bezeichnend?), da ich genug freunde habe, die sich mit vorliebe auf alles stürzen, was webzweinullig aussieht. normalerweise kann ich innerhalb von wenigen stunden so um die 20 buddies auf einer neuen plattform vorweisen.

  23. @Pauline: Komisch… Du hast einen Tag nach dem Anmelden den Fake-Check „bestanden“, weil sich zwei Buddies angemeldet haben.

    Allerdings hat sich eine von den beiden Persone, die Du eingeladen hast, wieder abgemeldet – und das ohne völlig problemlos.

    Es gibt doch noch Menschen, die „klar im Vorteil“ sind grins

  24. @Pauline: Komisch… Du hast einen Tag nach dem Anmelden den Fake-Check „bestanden“, weil sich zwei Buddies angemeldet haben.

    Allerdings hat sich eine von den beiden Persone, die Du eingeladen hast, wieder abgemeldet – und das ohne völlig problemlos.

    Es gibt doch noch Menschen, die „klar im Vorteil“ sind grins

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